Service à la clientèle accessible

Intention

Cette politique vise à satisfaire aux exigences des Normes d’accessibilité pour le service à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07, pris en application de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, et s’applique à la fourniture de biens et de services au public ou à des tiers, et non aux biens eux-mêmes.

Tous les biens et services fournis par Thermo King Eastern Canada doivent respecter les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances.

Portée

a) Cette politique s’applique à la fourniture de biens et de services dans les locaux détenus et exploités par Thermo King Eastern Canada.

b) Cette politique s’applique aux employés, bénévoles, agents et/ou entrepreneurs qui traitent avec le public ou à d’autres tiers agissant en son nom. de Thermo King Eastern Canada, y compris lorsque la fourniture de biens et de services a lieu hors des locaux de Thermo King Eastern Canada, notamment : services de livraison, centres d’appels, fournisseurs, chauffeurs, traiteurs et agences de marketing tierces.

c) La section de la présente politique qui traite de l’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance s’applique uniquement à la fourniture de biens et de services effectuée dans les locaux détenus et exploités par Thermo King Eastern Canada.

d) La présente politique s’applique également à toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques, pratiques et procédures de Thermo King Eastern Canada régissant la fourniture de biens et de services aux membres du public ou à des tiers.

Définitions

Appareil fonctionnel – aide technique, appareil de communication ou autre instrument utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Les appareils fonctionnels personnels sont généralement des appareils que les clients apportent avec eux, comme un fauteuil roulant, un déambulateur ou une bouteille d’oxygène personnelle, qui peuvent les aider à entendre, à voir, à communiquer, à se déplacer, à respirer, à se souvenir et/ou à lire.

Handicap – le terme handicap, tel que défini par la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et le Code des droits de la personne de l’Ontario, désigne :

tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défiguration causé par une blessure corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, sans restreindre la généralité de ce qui précède, comprend le diabète sucré, l’épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, une amputation, un manque de coordination physique, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou la déficience auditive
la déficience, la mutité ou un trouble de la parole, ou la dépendance physique à un chien-guide ou autre animal, ou en fauteuil roulant ou autre appareil ou dispositif d’aide à la réadaptation ;
une déficience mentale ou un trouble du développement ;
un trouble d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou plusieurs processus impliqués dans la compréhension ou l’utilisation de symboles ou du langage parlé ;
un trouble mental ; ou
une blessure ou un handicap pour lequel des prestations ont été demandées ou reçues au titre du régime d’assurance établi en vertu de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Chien-guide – est un chien de travail hautement dressé, dressé dans l’un des établissements mentionnés dans le Règlement de l’Ontario 58 pris en application de la Loi sur les droits des aveugles, afin d’assurer la mobilité, la sécurité et une plus grande indépendance aux personnes aveugles.

Animal d’assistance – comme le précise le Règlement de l’Ontario 429/07, un animal est considéré comme un animal d’assistance pour une personne handicapée si :

il est évident que la personne utilise l’animal pour des raisons liées à son handicap ; ou
si la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Chien d’assistance – conformément au Règlement 562 de l’Ontario de la Loi sur la protection et la promotion de la santé, un chien autre qu’un chien-guide pour aveugle est un chien d’assistance si :

il est évident pour une personne moyenne que le chien sert de chien d’assistance pour une personne ayant un handicap médical ;
ou la personne qui a besoin du chien peut fournir sur demande une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant qu’elle a besoin d’un chien d’assistance.

Personne de soutien – conformément au Règlement 429/07 de l’Ontario, une personne de soutien désigne, relativement à une personne handicapée, une autre personne qui l’accompagne afin de l’aider à communiquer, à se déplacer, à prendre soin de sa personne, à répondre à ses besoins médicaux ou à accéder à ses biens. Services.

Principes généraux

Conformément aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07, la présente politique traite des points suivants :

A. La fourniture de biens et de services aux personnes handicapées ;

B. L’utilisation d’appareils et accessoires fonctionnels ;

C. L’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance ;

D. Le recours à des personnes de soutien ;

E. Avis d’interruption de service ;

F. Commentaires des clients ;

G. Formation ;

H. Avis de disponibilité et format des documents requis ;

A. Fourniture de biens et de services aux personnes handicapées

Thermo King Est du Canada déploiera tous les efforts raisonnables pour que ses politiques, pratiques et procédures soient conformes aux principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances en :

veillant à ce que tous les clients reçoivent la même valeur et la même qualité ;
permettant aux clients handicapés d’accéder aux biens et services à leur façon et à leur rythme, pourvu que cela ne présente pas de risque pour leur sécurité ;
utilisant des méthodes alternatives, lorsque cela est possible, pour garantir que les clients handicapés aient accès aux mêmes services, au même endroit et de manière similaire ;
tenant compte des besoins individuels lors de la fourniture de biens et de services ; et
communiquant d’une manière qui tient compte du handicap du client.

B.Appareils et accessoires fonctionnels

Appareils et accessoires fonctionnels du client :

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils et accessoires fonctionnels, au besoin, pour accéder aux biens ou services fournis par Thermo King Est du Canada.

Si l’appareil et accessoire fonctionnel présente un risque pour la sécurité ou si l’accessibilité est problématique, d’autres mesures raisonnables seront prises pour garantir l’accès aux biens et services. Par exemple, les flammes nues et les bouteilles d’oxygène ne doivent pas être situées à proximité les unes des autres. Par conséquent, l’hébergement d’un client avec une bouteille d’oxygène peut impliquer de s’assurer qu’il se trouve dans un endroit considéré comme sécuritaire pour lui-même et pour l’entreprise. Ou, en l’absence d’ascenseurs et lorsqu’une personne a besoin d’appareils et accessoires fonctionnels pour se déplacer, le service sera fourni dans un endroit adapté à ses besoins.

C. Chiens guides, animaux d’assistance et chiens d’assistance

Un client handicapé accompagné d’un chien guide, d’un animal d’assistance ou d’un chien d’assistance sera autorisé à accéder aux locaux ouverts au public, sauf interdiction légale. Les politiques d’interdiction d’animaux de compagnie ne s’appliquent pas aux chiens-guides, aux animaux d’assistance et/ou aux chiens d’assistance.

Consignes d’exclusion :

Si un chien-guide, un animal d’assistance ou un chien d’assistance est exclu par la loi (voir les lois applicables ci-dessous), Thermo King Est du Canada proposera des solutions de rechange pour permettre à la personne handicapée d’accéder aux biens et services, lorsque cela est possible (par exemple, en sécurisant l’animal dans un endroit sûr et en lui offrant les conseils d’un employé).

Lois applicables :

Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens (Ontario) : En cas de conflit entre une disposition de la présente loi ou d’un règlement pris en vertu de cette loi ou de toute autre loi concernant les races interdites (p. ex., les pitbulls) et une disposition d’un règlement municipal relatif à ces races, la disposition la plus restrictive en matière de contrôle ou d’interdiction de ces races prévaut.

Reconnaissance d’un chien-guide, d’un chien d’assistance et/ou d’un chien d’assistance Animal :

S’il n’est pas évident que l’animal est utilisé par le client pour des raisons liées à son handicap, Thermo King Eastern Canada peut demander une vérification au client.

La vérification peut inclure :

une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap ;
une carte d’identité valide signée par le procureur général du Canada ; ou,
un certificat de dressage délivré par une école reconnue de dressage de chiens-guides ou d’animaux d’assistance.

Soins et contrôle de l’animal :

Le client accompagné d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un animal d’assistance est responsable des soins et du contrôle de l’animal en tout temps.

Allergies :

Si un problème de santé et de sécurité se présente, par exemple sous la forme d’une allergie grave à l’animal, Thermo King Eastern Canada fera tout son possible pour répondre aux besoins de toutes les personnes.

D. Personnes de soutien

Si un client handicapé est accompagné d’une personne de soutien, Thermo King Eastern Canada veillera à ce que les deux personnes puissent entrer ensemble dans les locaux et à ce que le client puisse accéder à la personne de soutien.

Il peut arriver que le nombre de places assises et la disponibilité empêchent le client et la personne de soutien de s’asseoir côte à côte. Dans ce cas, Thermo King Eastern Canada fera tout son possible pour résoudre le problème.

Dans les situations où des informations confidentielles pourraient être discutées, le consentement du client sera obtenu avant toute conversation portant sur des informations confidentielles.

E. Avis d’interruption de service

Des interruptions de service peuvent survenir pour des raisons qui peuvent ou non être sous le contrôle ou la connaissance de Thermo King Eastern Canada. En cas d’interruption temporaire des installations ou des services dont les clients handicapés dépendent pour accéder aux biens ou services de Thermo King Eastern Canada ou les utiliser, des efforts raisonnables seront déployés pour les prévenir à l’avance. Dans certaines circonstances, comme en cas de perturbations temporaires imprévues, un préavis peut ne pas être possible.

Les notifications comprendront :

Si une notification doit être affichée, les informations suivantes seront incluses, sauf si elles ne sont pas facilement disponibles ou connues :

biens ou services perturbés ou indisponibles
raison de la perturbation
durée prévue
une description des services ou options de remplacement

Options de notification :

En cas de perturbation, Thermo King Eastern Canada en avisera par :

l’affichage d’avis dans des endroits bien en vue, notamment au point de perturbation, à l’entrée principale et à l’entrée accessible la plus proche du lieu de la perturbation, ou sur le site web de Thermo King Eastern Canada ;
la communication des clients ayant pris rendez-vous par courriel, téléphone, etc.
l’avis verbal des clients lorsqu’ils prennent une réservation ou un rendez-vous ; ou
par toute autre méthode raisonnable dans les circonstances.

F. Processus de rétroaction

Thermo King Eastern Canada offrira à ses clients la possibilité de donner leur avis sur le service offert aux personnes handicapées. Des renseignements sur le processus de rétroaction seront facilement accessibles à tous les clients et un avis concernant le processus sera disponible à la réception ou sur le site Web de Thermo King Eastern Canada. Des formulaires de rétroaction seront disponibles à la réception ou sur le site Web de Thermo King Eastern Canada.

Envoi de commentaires :

Les clients peuvent envoyer leurs commentaires à :

Kavita Phull, Coordinatrice, Ressources humaines
Tél. : (905) 670-4133, poste 222 273
5 – 5845 Luke Road Mississauga, Ontario, Canada
L4W 2K5

kavita.phull@odwyergroup.ca
www.odwyergroup.ca

Les clients qui souhaitent faire part de leurs commentaires en remplissant un formulaire de commentaires sur place ou verbalement peuvent le faire auprès du service des ressources humaines de Thermo King Est du Canada ou du chef de bureau à la réception.

Les clients qui fournissent des commentaires formels recevront un accusé de réception, ainsi que les mesures prises en conséquence suite aux préoccupations ou aux plaintes soumises.

G. Formation

Une formation sera offerte à :

a) tous les employés, bénévoles, agents et/ou entrepreneurs qui interagissent avec le public ou d’autres tiers agissant au nom de Thermo King Est du Canada ; par exemple : les vendeurs, les chauffeurs, les fournisseurs, les organisateurs d’événements, les centres d’appels et les agents de marketing tiers ; et,

b) les personnes participant à l’élaboration et à l’approbation des politiques, pratiques et procédures de service à la clientèle.

Dispositions relatives à la formation :

Comme le prévoit le Règlement de l’Ontario 429/07, quelle que soit sa forme, la formation couvrira les points suivants :

Un examen de l’objet de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.
Un examen des exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07.
Des instructions sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps.
Des instructions sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées qui :
- utilisent des appareils et accessoires fonctionnels ;
- ont besoin de l’aide d’un guide. chien, chien d’assistance ou autre animal d’assistance ; ou
- nécessitant l’intervention d’une personne de soutien (y compris pour la gestion des droits d’entrée).
Instructions sur l’utilisation de l’équipement ou des appareils disponibles dans nos locaux ou que nous fournissons et qui peuvent aider les personnes handicapées.
Instructions sur la marche à suivre si une personne handicapée a des difficultés à accéder à vos services.
Politiques, procédures et pratiques de Thermo King Eastern Canada concernant la prestation d’un service à la clientèle accessible aux personnes handicapées.

Calendrier de formation :

Thermo King Eastern Canada offrira une formation dès que possible. Une formation sera dispensée aux nouveaux employés, bénévoles, agents et/ou entrepreneurs qui interagissent avec le public ou agissent en notre nom pendant leur période d’orientation. Une formation révisée sera dispensée en cas de modification de la législation, des procédures ou des pratiques.

Dossier de formation :

Thermo King Eastern Canada conservera un dossier de formation indiquant les dates de formation et le nombre d’employés qui y ont participé.

Avis de disponibilité et format des documents

Thermo King Eastern Canada doit informer ses clients que les documents relatifs à la Norme d’accessibilité pour le service à la clientèle sont disponibles sur demande et dans un format qui tient compte du handicap du client. La notification sera effectuée par l’affichage de l’information dans un endroit bien en vue appartenant à Thermo King Eastern Canada et exploité par elle, sur le site Web de l’entreprise et/ou par tout autre moyen raisonnable.

Administration

Pour toute question ou préoccupation concernant cette politique ou les procédures connexes, veuillez contacter :

Kavita Phull, Coordonnatrice, Ressources humaines
Tél. : (905) 670-4133, poste 222 273
5 – 5845 Luke Road Mississauga, Ontario, Canada
L4W 2K5

kavita.phull@odwyergroup.ca
www.odwyergroup.ca

Cette politique et les procédures connexes seront révisées au besoin en cas de modifications législatives.

Mise à jour : décembre 2022
Service des ressources humaines